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實例分析,如何處理好顧客投訴

案例:兩位40來歲左右的女士氣沖衝的直走到XXX專櫃,態度極差,怒言要求見經理。把一個首飾盒狠狠的砸到櫃檯上,“看看你們自己的產品,今天你們要給我一個說法”導購打開盒子一看,一顆夾鑲款式的戒指,但鑽石不見了,戒托輕微的變形,小單上寫著12380元售價,PT950鑲嵌,兩個月前買的。

思考:從以上內容,你得到哪些信息?
答案:①顧客有備而來②顧客情緒很不穩定③產品價值較高,問題較大④戒託有變形的痕跡

導購說“太太,這個我們可以幫您重鑲一顆上去的,我們可以免去加工費,只收成本費”。旁邊的女士大聲說“奇怪,你們的質量問題幹嘛還要我們自己貼錢,今天我要把這顆戒指原價退給你們,我再也不要相信你們了,什麼品牌?“我們的鑽石都是有權威的國檢證書,只要在正常佩戴下,它是不會掉的,像​​經過重物擠壓,硬物碰撞等情況,鑽石就會掉,尤其這個戒指是夾鑲款式的,更需要精心呵護,”另一名導購解釋道。
思考:案例中導購此時的處理方式有什麼不恰當的地方?
答案:①安撫和道歉沒有做到位,導購沒有讓顧客情緒穩定就直接處理問題。
②沒有了解掉石的真正原因,直接處理事情,將事情引入到僵持化的局面。
③語言表達不合理。
“我不管你們怎麼鑲的,今天如果不退貨,我就叫媒體,雲南電視台的記者跟我很熟。”
請您稍等,我叫我們經理來跟您說,好嗎?旁邊的導購去找到商場的經理。

 

注意:轉給上級的原則
①盡量接待人自己處理
②如果是新手,對問題不了解,可轉給能力的人
③如果事​​關重大,無法決斷,可請上級來處理

經理在了解情況後,看出該戒指肯定是顧客佩戴不小心弄變形了鑽石才會掉的,提出舊金料按金價回收,按照成本價給他換一顆,或者幫他鑲一顆,但顧客都不滿意,就是要求按原價退貨,還說就是我們的質量問題,當時經理叫顧客可以把戒指那到技術監督局去檢驗,如果我們質量有問題,我們退給你。
顧客撥打了12315的電話,12315工作人員來到櫃檯,了解情況後,叫協商處理。
最後經過商場領導,12315工作人員協商,他的舊金料按金價回收,新換的戒指按成本價各承擔一半。
點評:
處理這些問題的關鍵點:
①顧客非常生氣,必須先安撫情緒。
②不能被顧客嚇到,保持冷靜,公正客觀。
③了解顧客最低/最高需求,進行協商。避免出現顧客撥打12315的情況,影響品牌聲譽。
④必要的情況下借助質量檢測機構的協助。

顧客對導購服務的投訴
處理這類問題的技巧:
①真誠道歉。
②先處理心情、再處理事情。
③詢問顧客意見。
④適度補償,贏得好感。
⑤當事的導購跟踪服務。

* 最後修改時間:2015-12-16 11:00:04