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銷售過程如何引導顧客消費

在銷售過程中,經常會遇到一些猶豫不決的顧客,或者開始挺有興趣,但最終還是拒絕購買。優秀的導購員會引導顧客,幫顧客做決定,在銷售中應該占主導地位;一般的導購很多則無法抓住顧客的購買心理,也不能有效地引導顧客。要做到有效地引導顧客,需要深入了解不同類型顧客的購物心理,針對其特點對症下藥,做到有的放矢。

一、引導不同年齡段的顧客

不同年齡段的顧客在選購產品時的考慮因素與購買心理、購買動機都不太一樣。導購應該針對不同年齡類型的顧客採取針對性的引導方法,得到顧客的認同,從而促成​​交易。

  1、少年

少年購買心理是:喜歡和成年人比擬、趨於穩定的購買意識,從眾心理開始形成、個性化購買心理不斷發展。

引導方法:恰當地運用商品的定價方法,充分發揮商品直觀形象的作用。

  2、青年

青年的購買心理是:追求時尚與新穎、追求科學與實用、追求自我成熟和個性購買的表現、衝動性多於計劃性。

引導方法:利用青年購買的群體性、快捷性、時尚性。

  3、中年

中年人顧客是家庭購買的主要決策者,以穩重、自尊和富有涵養的風度區別於青年人,情緒不易受外界影響。購買時有理性、有計劃、有主見、有求同性。

引導方法:不能欺騙、要真誠,不要誇誇其談,而要認真親切地與之交談。對他的家庭、事業說一些佩服的話,只要說得實在,他們會樂於傾聽,從而信任你及你的商品,不要施壓和緊逼。

  4、老年

此年齡段顧客具有較強的習慣性購買心理,求方便、安全、服務以及求實。老年人心理比較敏感、多疑。

引導方法:提供耐心周到、細緻入微的良好服務,提供舒適、方便、安全的購物環境。

 

二、引導不同類型的顧客

從顧客進入門店的那一刻起,要經歷從注意商品、對商品發生興趣、聯想、慾望、比較評價、信心、行動、感受這八個心理上的轉變。在經歷一系列轉變後,如果對店舖的產品和服務滿意,就可以促成交易。

然而,不同類型的顧客,其心理轉變的方式與結果都大不相同。導購所要做的,就是判斷顧客屬於哪種類型,然後再加以引導,使其完成心裡的轉變,最終促成交易。

  1、挑剔型顧客

此類型顧客需要導購的引導,主要方式有:順應式引導、轉折式引導、拖延式引導、搶先式引導、轉換式引導、否定式引導。

  2、經濟型顧客

此類型顧客,導購要在說明商品的價值後再與其討論商品的價格,其次要向顧客證明商品價格的合理性。當顧客認為價格比市場上同類商品高,或者顧客說這個價格比以前高出許多時,導購一定要及時作出解釋。

  3、猶豫不決型顧客

導購需要為其提供選擇,提出建議,削弱缺點,最後促成購買。

  4、從容不迫型顧客

導購必須從熟悉商品特點著手,謹慎地應用層層推進的辦法,多方分析、比較、舉證、提示,使顧客全面了解利益所在,以期獲得對方理性的支持。要拿出有力的事實依據,耐心地說服講解。

  5、情感型顧客

此類型顧客會快速地做出決定,不給導購說話的機會。對事物變化反應敏感、顧慮太多、情緒不穩定、容易偏激。這時,導購應當採取果斷措施,必要時提供有力的證據,強調給顧客帶來的利益與方便,言行謹慎周密,不給顧客留下衝動的機會和變化的理由。

  6、饒舌型顧客

此類顧客喜歡憑自己的經驗和購買意志判斷事物,不易接受別人的觀點。因此,導購千萬不要在顧客情緒激昂時打斷他,應盡量引導他切入正題。

  7、圓滑難纏型顧客

要預先洞察其真實意圖和購買動機,在銷售時造成一種緊張氣氛,如現貨不多等,使顧客認為只有當機立斷做出購買決定才是明智舉動。在緊逼的氣氛中,導購再強調購買的利益和優勢,雙管齊下,顧客就沒有糾纏的機會和退讓的餘地。

  8、心懷怨恨型顧客

這種顧客的抱怨中摻雜著某種失望和憤懣的情感。應先查明顧客抱怨和牢騷產生的原因並儘力設法消除,引導時不要開一些無謂的玩笑,要曉之以理、動之以情、明之以利,忌急躁盲動,必須遵守承諾。

 

三、引導以各種理由拒絕的顧客

以各種理由拒絕購買的客戶,相同的心理特徵就是不想購買,但其理由並不意味著與其內心想法相符。引導這類顧客的本質要求就是認識到顧客所說理由的“欺騙”性。

  1、現在不買的顧客

說不買的根本原因是對商品或導購抱有一種不信任態度,他可能不急著走,還會對商品左顧右盼或聽別的顧客的議論。這種顧客是在思考商品的可信度,如果你不接近他,給他一個台階下,他可能想買也不好意思開口。

  2、還沒決定的顧客

這類顧客同樣對購買心存疑慮,不是對商品或導購不信任,而是自己的購買需求、慾望不明顯。這需要用一定的技巧和誠懇讓顧客說出真正的原因,試探性的詢問可以讓他覺得你可靠、信任,或者採用激將法,通常也能取得較好的效果。

  3、我要走了的顧客

這類顧客一種是只是看看,另一種是作為要挾。對前一種顧客禮貌相送,樹立良好印象;對後一種顧客應先盡量引導他說出對商品的期望,再試探找到他的期望與自己底線的結合點。

  4、覺得價高的顧客

  覺得價高,言外之意商品還行。價格高低只是相對的。引導顧客既要為他擺事實:“這個價位在同類商品中並不高”,也要講道理:“價格低的並不都是好貨,我們價格高但是質量好”,多方面引導。

  5、沒有主見的顧客

引導這類顧客的關鍵是讓他建立起一種信任感,不管是對你個人還是對商品,要激起他自己獨立作出決定的意願。

* 最後修改時間:2015-12-16 10:50:45